La Communauté Rodrigue

[RECO] Les 5 étapes clés pour annuler et reporter au mieux votre événement


En cas de force majeure, reporter son événement devient la seule solution.

Toutefois, le report d’un événement n’est pas à négliger. les actions à mettre en place sont toute aussi importantes qu’au moment de son lancement : suspendre les ventes, gérer les partenaires et revendeurs, communiquer auprès de vos publics, gérer les demandes de remboursements, relancer sa communication annonçant les nouvelles dates, etc.

Nous listons ici 5 étapes pour annuler et reporter au mieux votre événement à adapter en fonction des spécificités de votre structure et de votre spectacle.

Suspendre immédiatement vos ventes

Cela va de soi, aussitôt la décision du report de votre événement, la première chose à effectuer est la modification du paramétrage de l’événement concerné, en bloquant ainsi toute nouvelle vente au guichet et en ligne.

Pour suspendre l’événement en ligne sans annuler les séances :

  • Allez dans votre espace administrateur de votre vente en ligne, dans la rubrique « Vente Individuelle » → « Bloquer Manifs/Séance » puis sélectionnez les manifestations souhaitées.
  • Si vous le souhaitez, vous pouvez mettre en place une page de maintenance sur votre billetterie en ligne, rendant ainsi inaccessible à la vente vos manifestations. Pour cela contactez l’équipe Support.

Pensez également à prévenir tous vos revendeurs et distributeurs, en leur précisant les modalités de ce report.
Nota Bene : pour vos revendeurs en allotement, pensez a décontingenter les places qui leur sont attribuées, puis prévenez-les par la suite.

Communiquer aussitôt auprès de vos publics
  • Extraire la liste des spectateurs concernés par ce report

Une fois l’événement suspendu en ligne, il vous suffit d’extraire la liste de vos spectateurs via votre outil CRM afin de les tenir informer de la situation. Cf : Comment effectuer un tri ?

  • Préciser les raisons de ce report

De nombreux facteurs peuvent entraîner le report de votre événement (problèmes techniques, grèves nationales, pandémie, etc). En communiquant rapidement et clairement à vos publics les raisons qui vous ont poussé à effectuer ce report, vous établissez un rapport de confiance, ce qui atténuera les mécontentements.

  • Préciser les modalités de ce report

Dans les informations à transmettre à vos publics, il est important de communiquer les mêmes informations sur l’ensemble de vos outils (newsletters, fil Info sur votre site Internet, par téléphone, aux guichets, …) et par l’ensemble de vos équipes.
Précisez à vos publics les modalités de ce report, en insistant sur les changements :

  • Horaires
  • Dates
  • conditions de validité de leur billet
  • lieu / salle
  • Nouvelle distribution …

Profitez-en pour repréciser toutes types d’informations qui vous semblent utiles :

  • Conditions d’accueil et d’accessibilité
  • Présence d’un vestiaire
  • Horaires du bar / restaurant ….

Soyez précis, ne laissez pas de place à la confusion. Vous ne devez pas revenir sur les modalités annoncées et changer vos propos par la suite.
En cas de doute sur la date de report, vous pouvez informer sans communiquer une date immédiatement . Veillez simplement à rassurer vos publics sur les solutions vis-à-vis de ce report.

Astuce : pour aller plus vite dans votre communication, utilisez un modèle d’e‑mail prêt à l’emploi. Dans l’urgence, cela vous sécurisera sur les éléments à communiquer.

La gestion des reports

« Les règles pour l’émission de la billetterie étant très strictes, la modification d’un spectacle, et plus particulièrement d’une mention obligatoire figurant sur le billet (changement d’artiste, annulation ou report, changement de lieu), a dès lors de fortes conséquences sur la validité de celui-ci. D’un point de vue fiscal, les billets imprimés physiquement (ce n’est pas le cas des billets électroniques imprimés par les participants *1) tels qu’ils ont été déclarés ne sont plus valables. Il doit alors être procédé à leur destruction et à l’émission d’une nouvelle billetterie.

Le non-respect de cette obligation est sanctionné par une amende de 15 à 30 Euros par billet non-conforme.

Néanmoins, la billetterie initiale peut rester valable, à condition d’en faire la demande auprès du centre des impôts de la ville où le spectacle est reporté et d’obtenir une réponse préalable écrite et positive.

Par ailleurs, rappelons que d’un point de vue juridique, le billet est un contrat entre le producteur ou diffuseur du spectacle, et le spectateur. Toute modification liée au spectacle signifie donc que le producteur/diffuseur ne remplit pas son contrat, et doit donc rembourser le spectateur si celui-ci le souhaite. Le fait que le spectacle soit reporté ou avancé (jour ou horaire) ou sur un autre lieu ne modifie en rien ce raisonnement. *2 »

Il apparaît des pratiques qui laissent supposer une certaine tolérance au regard de la conservation du billet initiale lors d’un report de date. La responsabilité de cette pratique incombant à l’organisateur qui décide de l’appliquer.

Pour répondre à de nombreuses questions sur la gestion des reports lorsque vous utilisez une interface revendeur, nous préconisons d’annuler le dossier complètement et de préparer une nouvelle mise en vente sur les interfaces de votre choix. Cette procédure obligera vos revendeurs à générer un nouveau billet à l’acheteur final.
Nota Bene : la gestion des reports peut être différente en fonction du revendeur ou distributeur, n’hésitez pas à contacter vos interlocuteurs afin de connaître leur procédure.

*1 : En cas de report, le billet électronique n’est pas valide également, vous n’avez pas besoin de le récupérer pour l’annuler. Vous devrez simplement depuis Rodrigue, générer le nouveau E-billet sur votre nouvelle séance et l’envoyer à l’adresse e-mail du client.

*2 : source : https://www.irma.asso.fr/La-billetterie-des-spectacles

La gestion des remboursements

La modification d’une manifestation, et plus particulièrement d’une mention obligatoire figurant sur le billet – nom de l’artiste, annulation ou report, modification de l’horaire ou changement de lieu – a un impact sur la validité de celui-ci.
En cas de modification, l’organisateur se voit contraint de proposer le remboursement ou le report des billets.

Nota Bene : Si votre événement est annulé dans le cadre de force majeure de l’épidémie du coronavirus COVID-19 , vous êtes malgré tout contraint à vos obligations de remboursement. La seule différence résulte au fait qu’on ne peut vous demander de dommages et intérêts liés à cette annulation, tel que des défraiements de déplacements (hôtel et transports).

Cependant, c’est à vous d’en fixer les différentes modalités et de communiquer la procédure à suivre en indiquant à titre d’exemple :

  • Le délai pour demander le remboursement
  • La période où sera effectuer le remboursement
  • Le mode de remboursement : en recréditant le compte de la carte bancaire utilisée lors de l’achat, par chèque ou par virement si l’achat a été effectué par espèce par exemple.
  • Les politiques de remboursement de vos revendeurs.

En règle général, le mode de paiement à utiliser au moment de l’annulation doit être le même que celui de l’encaissement d’origine.

  • Une commande payée en espèces peut être remboursée en espèces.
  • Une commande payée en CB peut être remboursée en CB si vous avez la possibilité de re-créditer une CB avec votre TPE, ou si vous pouvez annuler la CB avec la carte commerçant.
  • Une commande payée en chèque peut être remboursée en chèque si vous êtes en capacité de rendre le chèque barré à son propriétaire.

Toute annulation dans un mode de paiement engendrera une ligne négative dans votre journal de caisse.

  • Il convient de joindre les billets annulés à votre caisse, afin d’apporter un justificatif d’annulation.
  • Veuillez vous rapprocher de votre administrateur ou comptable en cas de doute sur le mode de paiement à utiliser au moment d’une annulation.

En cas d’annulation de spectacle, vous pouvez utiliser un mode de remboursement spécifique.

  • Créer des modes de paiement à destination d’une annulation de billet, comme par exemple : « remboursement spectacle annulé », afin d’isoler les annulations du reste des lignes de vente.
  • Cette méthode peut être utile pour les régies publiques, étant donné que les billetteries ne remboursent pas physiquement les acheteurs.
  • Toutes les sommes annulées apparaîtront ainsi plus lisiblement dans le journal de caisse.
Garder contact avec vos publics

Notamment en cette période de confinement due à la pandémie COVID-19, il est important de donner souvent de vos nouvelles pour montrer que vous êtes toujours là, en attendant la date de report. Offrez du contenu en ligne autour de votre programmation ( interview de l ‘artiste, captations des répétitions, etc.).

Cela vous permettra de garder un lien avec vos publics et d’en attirer de nouveaux.

Sources de cet article :
L’article 1218 du code civil
L’article L 121-20-4 du code de la consommation

QUE CHOISIR : Coronavirus, le remboursement des évènements annulés est possible